Groeien in communicatie- en co-creatie met klanten

Als zorgverzekeraar is Corporatie VGZ een organisatie met een grote maatschappelijke functie. Wij hebben maar één opdracht en dat is om met het premiegeld van 4,2 miljoen Nederlanders de zorg iedere dag een beetje beter te maken. Vanuit mijn rol ben ik bij verschillende projecten, innovaties en vernieuwingen betrokken en dat is ontzettend leuk!

Zorgverzekeren is namelijk niet zo eenvoudig. Zo zijn er in Nederland ruim 40.000 verschillende codes voor behandelingen, ruim 180.000 verschillende zorgaanbieders en werken we met ruim 60 verschillende typen polissen voor alleen al de basisverzekering. Het is onze taak om dit alles bij elkaar te brengen en op een simpele manier uit te leggen aan klanten. Hoe maak je al die ingewikkelde materie behapbaar voor degene aan de andere kant van de lijn? Diegene zit tenslotte in een situatie waar hij niet in wil zitten en heeft echt geen baat bij extra complexiteit.

In het verleden keken we vooral intern en betrokken we de klant te weinig bij ontwikkelingen. Nu zetten we dat in co-creatie met klanten weer recht. We hebben sessies met klanten, om van hen te horen wat zij praktisch vinden en hoe ze het graag willen. We kijken naar de communicatie op onze websites. Welke tekst staat waar en wordt die daar ook verwacht? Hoe communiceren onze klantcontactcenter collega's over zaken? Wat moet er in de VGZ-app komen, wat zijn handige features, wat gebruiken mensen wel en wat niet?

Voor het kiezen van een zorgaanbieder hebben we eerder voor onze klanten een kwaliteitsvergelijkingsplatform opgericht. Dat werd echter nauwelijks gebruikt omdat klanten daar niet aan toe waren. Nu kijken we samen met klanten waar dan wel behoefte aan is. We maken mogelijke keuzes transparant, in een taal die iedereen begrijpt. We hebben het bijvoorbeeld niet over dbc-codes, maar over de mogelijke behandeling.

Mijn werk heeft eigenlijk niets met IT te maken, maar vooral met wat de klant wil. IT is meer het hulp middel om strategie te verwezenlijken. Dat is niet altijd even makkelijk, want enerzijds hebben we te maken met de BV Nederland voor wie we de zorgkosten zo laag mogelijk moeten houden en anderzijds de individuele klant die alles vergoed wil hebben. Ondanks dat we het over dezelfde klant hebben, staan deze wensen op gespannen voet met elkaar. Heldere communicatie over wat er wel en niet gaat is dan ook heel belangrijk. Hoe kun je het dilemma zichtbaar maken en wat verwacht een klant van ons als verzekeraar daarin? Het feit dat we het daar met klanten over hebben, is iets waar ik heel trots op ben en wat ik ontzettend leuk vind om te doen!

Wat ik verder heel gaaf vindt aan mijn rol binnen Business Management is dat ik met heel veel verschillende delen van de organisatie te maken heb, zoals marketing, zorginkoop, declaratieservices, maar ook relaties in het politieke veld… We moeten overal iets vanaf weten om een juiste afweging te maken in wat we wel en niet doen. Die rol van spin in het web, in combinatie met een breedbeeld blik op de organisatie maakt mijn werk supergaaf!

Huub Hopman, Corporate Informatie Manager

IT vacatures

Jouw recruiter

Mattanja.jpg

Mattanja Schuijl
06-38783518
m.schuijl@vgz.nl 

 vbImgVacanciesSocialTwittervbImgVacanciesSocialLinkedin