Social Care

Enige tijd geleden was de werkvoorraad aan klachten steeds vrij hoog. Door deze hoge voorraad werden klachten pas na 10 dagen in behandeling genomen De klant werd hier niet blij van, maar degene die de klacht behandelde ook niet. We hebben ons daarom gestort op de vraag hoe we de  afhandelsnelheid van klachten structureel omlaag konden brengen en daarmee de tevredenheid van de klant kunnen verhogen.

Dit hebben we volgens de VGZ-werkwijze aangepakt, een LEAN-manier van werken waarbij allereerst een probleem- en doelstelling gedefinieerd worden. Vervolgens hebben we een multidisciplinair team samengesteld met collega's en managers uit alle teams. Na een analyse van het probleem en de cijfers hebben we een aantal deelproblemen gedefinieerd  en  samen  oplossingen bedacht. Aangezien de oplossingen van de werkvloer kwamen, werden ze ook  gedragen, wat natuurlijk positief is voor de implementatie. De oplossingen hebben we in een pilotteam getest en met succes! Na wat bijschaving hebben we de oplossingen en nieuwe werkwijze doorgevoerd binnen de hele afdeling.

Onder andere is de planning verbeterd, mensen hebben meer verantwoordelijkheid gekregen voor hun eigen werkverdeling en de verdeling gaat nu veel meer in samenspraak met de mensen zelf. Mensen denken nu bijvoorbeeld mee over inzet bij piekperiodes en kan/kunnen soms  ’s avonds werken of thuiswerken. Doordat iedereen actief meedenkt, hebben we meer inzicht. Zo zien ze veel beter aankomen wanneer het druk wordt. En kunnen we samen op tijd naar goede oplossingen zoeken.

Nu is het afhandelen van klachten veel meer een teameffort, je doet het samen. Het resultaat van deze nieuwe werkwijze zien we nog dagelijks: de doorlooptijd is aanzienlijk verminderd en de klanttevredenheid is gestegen.. . Zelfs de medewerkertevredenheid is flink toegenomen.

Dat soort resultaten geeft enthousiasme! Mijn werk is heel afwisselend. Het ene moment ben je bezig met een verbeterproject, het andere moment implementeer je een organisatiewijziging bij Klantcontact. We zijn veel bezig met het bij elkaar brengen van mensen in de keten, om de samenwerking te verbeteren en een betere service te leveren. Het is mooi om daar aan bij te dragen en te weten:  hetgeen ik doe, daar wordt de klant uiteindelijk blij van.

Tosca Starreveld, Consultant Klant & Kwaliteit

Klantenservice & Operatie vacatures

Jouw recruiter

Mascha van Houten 65x65.jpg

Mascha van Houten
06-42359353
mascha.vanhouten@vgz.nl 

 vbImgVacanciesSocialTwittervbImgVacanciesSocialLinkedin